Как и зачем измерять CES (Customer Effort Score) через опросы

0

Знаете ли вы, что ваши клиенты могут уходить к конкурентам из-за одного единственного сложного взаимодействия с вашим сервисом? Именно здесь на помощь приходит Customer Effort Score (CES) — это метрика, которая позволяет измерить, насколько легко клиентам взаимодействовать с вашим брендом. Впервые концепция CES была введена в 2010 году в статье Harvard Business Review и с тех пор она эволюционировала, становясь ценным инструментом для оценки удовлетворенности клиентов.

5.5K показов 197 открытий


                    Как и зачем измерять CES (Customer Effort Score) через опросы

CES измеряет усилия, которые клиент должен приложить, чтобы выполнить действие, например, совершить покупку, найти информацию на веб-сайте или получить помощь службы поддержки. Исследования показывают, что минимизация усилий клиента является ключом к повышению его лояльности.

Зачем измерять CES?

Лояльность клиентов и их повторные покупки — это краеугольный камень успеха бизнеса. И если раньше компании сосредотачивались на удовлетворенности и промоутерах, то сейчас внимание смещается к усилиям, которые клиенты прикладывают для взаимодействия с брендом. CES является прямым индикатором этих усилий и, как было доказано, имеет более сильную корреляцию с поведением клиентов, чем традиционные метрики, такие как Net Promoter Score (NPS) и Customer Satisfaction (CSAT).

Принципы составления опросов CES

Составление эффективного опроса CES начинается с четкого понимания того, что вы хотите измерить. Вопросы должны быть простыми, ясными и прямо указывать на усилия, которые клиенты прилагают. Структура опроса также играет решающую роль; она должна вести респондента от общих вопросов к более специфическим, позволяя ему размышлять и предоставлять продуманные ответы.

Примерная структура опроса CES может включать введение, объясняющее цели опроса, корпус вопросов, направленных на измерение различных аспектов клиентского опыта, и заключительные вопросы, которые могут собирать обратную связь или предложения по улучшению.

Разработка эффективного блока вопросов для измерения Customer Effort Score (CES) требует тщательного подхода, который позволит точно оценить, как клиенты воспринимают свои взаимодействия с вашим сервисом. Вот примеры вопросов, которые можно включить в опрос CES, исходя из общей практики и моего опыта работы с клиентами в области методологии опросов.

Примеры вопросов CES

  1. Насколько легко было начать использовать [продукт/сервис] после покупки?
  2. Оцените, насколько простым был процесс оформления заказа на нашем сайте.
  3. Как вы оцениваете удобство навигации по нашему веб-сайту?
  4. Насколько удобно было получить поддержку от нашей службы клиентской поддержки?
  5. Оцените, насколько легко было найти нужную вам информацию о нашем продукте/услуге.
  6. Какова была сложность в возврате продукта или отмене услуги?
  7. Насколько быстро мы реагировали на ваши запросы или проблемы?
  8. Насколько легко было совершить повторную покупку или продлить услугу?
  9. Оцените, насколько просто было взаимодействовать с нашими интерактивными инструментами (например, конфигуратор продукта).
  10. Насколько легко было следовать инструкциям по установке или настройке нашего продукта?
  11. Оцените, насколько интуитивно понятен процесс регистрации на нашем сайте.
  12. Как вы оцените легкость использования нашего мобильного приложения?
  13. Оцените, насколько просто было изменить настройки вашего аккаунта или подписки.
  14. Насколько легко было найти ответы на ваши вопросы в разделе FAQ нашего сайта?
  15. Оцените уровень сложности в общении с нашими автоматизированными системами обслуживания (например, чат-боты).
  16. Насколько просто было найти контактную информацию для связи с нами?
  17. Оцените, насколько легко было получить персональные рекомендации продуктов или услуг.
  18. Какова была сложность в том, чтобы принять решение о покупке на основе предоставленной нами информации?
  19. Насколько легко было сравнивать различные продукты или услуги на нашем сайте?
  20. Оцените усилия, которые вам пришлось приложить для того, чтобы добиться решения вашей проблемы с нашей стороны.

Инструкции по интерпретации ответов

Ответы на вопросы CES обычно измеряются по шкале от «очень легко» до «очень сложно». Чтобы интерпретировать результаты:

  • Высокий CES (то есть ближе к «очень сложно») указывает на необходимость улучшения процессов и уменьшения усилий клиентов.
  • Низкий CES (то есть ближе к «очень легко») означает, что клиенты не испытывают трудностей и с большей вероятностью останутся лояльными.

Важно анализировать данные в контексте каждого вопроса, а также искать общие тенденции. Если определенные области регулярно получают высокие оценки CES, это сигнал к действию. Например, если клиенты сообщают о сложностях с возвратом товаров, возможно, стоит пересмотреть политику возврата или процесс его осуществления.

Интеграция CES в стратегию клиентского опыта

Как данные CES могут улучшить клиентский сервис

Использование данных Customer Effort Score (CES) позволяет компаниям выявлять и устранять препятствия на пути клиентов, сокращая их усилия и улучшая общий клиентский опыт. Когда клиенты сталкиваются с проблемами, их усилия по их решению должны быть минимальными. Интегрировав CES в клиентский сервис, компании могут:

  • Определить ключевые точки разочарования клиентов.
  • Приоритизировать улучшения на основе воздействия на усилия клиентов.
  • Оценить эффективность изменений в процессах обслуживания.

Реальные кейсы использования CES для улучшения бизнес-процессов

Рассмотрим случай, когда компания внедрила новую систему онлайн-бронирования. CES опросы выявили, что клиентам было сложно понять, как завершить бронирование. В результате компания упростила интерфейс и процесс, что привело к уменьшению количества отказов от бронирования и повышению удовлетворенности клиентов.

Применение Тестографа для опросов CES

Создание опросов CES с использованием функционала Тестографа:

Тестограф предлагает интуитивно понятный конструктор опросов, позволяющий создавать анкеты CES, отвечающие вашим уникальным потребностям. Вы можете использовать шаблоны или создать свой опрос с нуля, используя различные типы вопросов и логику переходов.

Примеры опросов и шаблоны анкет на Тестографе могут быть полезны для вдохновения и получения представления о том, как другие организации используют CES.

Анализ данных CES и действия на основе полученной информации:

Тестограф обеспечивает глубокий анализ данных, позволяя вам просматривать результаты в реальном времени и принимать обоснованные решения. API для опросов также помогает автоматизировать сбор и анализ данных, интегрируясь с вашими текущими бизнес-системами.

Сложности и лучшие практики при измерении CES

Распространенные ошибки и как их избежать:

  • Не забывайте регулярно обновлять и адаптировать вопросы CES под изменения в вашем бизнесе.
  • Избегайте сложного и многословного языка в вопросах.
  • Не игнорируйте анализ открытых ответов, так как они могут предоставить ценную качественную информацию.

Эксперты сходятся во мнении, что CES является одной из наиболее предсказуемых метрик для определения поведения покупателей. Исследования подтверждают, что уменьшение усилий клиентов способствует их удержанию и увеличению продаж.

Создать опрос

Заключение

Измерение CES представляет огромную ценность для любой организации, стремящейся улучшить клиентский опыт. Оценивая усилия, необходимые клиентам для взаимодействия с вашим сервисом, вы не только улучшите текущий сервис, но и обеспечите более продуктивное и прибыльное будущее.

Начать измерять CES проще всего с помощью специализированных инструментов, таких как Тестограф, которые позволяют легко создавать, проводить и анализировать опросы CES. Помните, что ключ к успеху — это непрерывное улучшение и адаптация ваших процессов в ответ на обратную связь клиентов.

Читайте также:

  • Геймификация опросов: 5 примеров успешной реализации
  • Управление клиентским опытом
  • 60 вопросов для опроса по метрике CSAT (Customer Satisfaction)
  • Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value, CLV)

Источник: vc.ru

Leave A Reply

Your email address will not be published.