Как получить обратную связь от клиентов, которая поможет бизнесу

0

Обратная связь помогает бизнесу подстраиваться под клиентские потребности, мониторить имидж бренда в глазах клиентов и с учётом этого актуализировать пути развития компании. И всё же некоторые собирают обратную связь неправильно: не понимая, зачем они это делают, как будут использовать то, что узнают. В этом блоге читайте, как получать действительно ценное мнение клиентов, которое поможет вашему бизнесу.

1.8K показов 84 открытия

Осознайте, зачем вам отзывы клиентов

Прежде чем собирать обратную связь от клиентов, определите, какую часть клиентского опыта вы улучшите с помощью обратной связи, и оцените возможности инвестировать в его развитие. Например, если вы выясните, что пользователям не нравится интерфейс приложения бренда, вы сможете вложить деньги в доработку этой программы?

Какие возможности бизнесу даёт обратная связь:

· Совершенствовать продукт

· Улучшать карту пути клиента (customer journey map, CJM)

· Повышать конверсию, Cross-, UpSales

· Наращивать и поощрять адвокатов бренда

· Препятствовать оттоку клиентов

· Работать с операторским и потребительским фродом

· Снимать репутационные риски (чтобы бренд узнавал о проблемах первым)

Выберите формат обратной связи и используйте его правильно

Разберём, какие способы получать обратную связь доступны компаниям.

Количественные опросы (для метрик CSAT и NPS). Это формат обратной связи, где клиент, чтобы ответить на вопрос, выбирает один или несколько вариантов из предложенных и иногда оставляет дополнительные комментарии. Можно рассылать в смс, чатах, давать в приложении, после созвона. Чтобы клиенты не игнорировали опросы, проходили их до конца, задавайте логичные вопросы, ответы на которые помогут вам достичь ваших целей, создавайте согласованные шкалы оценок, избегайте наводящих и перегруженных вопросов.

[{"title":"<span><i>u041fu0440u0438u043cu0435u0440 u043au043eu043bu0438u0447u0435u0441u0442u0432u0435u043du043du043eu0433u043e u043eu043fu0440u043eu0441u0430 u0432 u0447u0430u0442u0435 u0441 u043fu043eu0434u0434u0435u0440u0436u043au043eu0439</i></span>","image":{"type":"image","data":{"uuid":"62028c5c-753c-51ae-a165-c38ab872d51e","width":497,"height":254,"size":16857,"type":"jpg","color":"efeded","hash":"","external_service":[],"base64preview":"/9j/4AAQSkZJRgABAQEBLAEsAAD/2wBDAAIBAQIBAQICAgICAgICAwUDAwMDAwYEBAMFBwYHBwcGBwcICQsJCAgKCAcHCg0KCgsMDAwMBwkODw0MDgsMDAz/2wBDAQICAgMDAwYDAwYMCAcIDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAz/wAARCAAKAAoDASIAAhEBAxEB/8QAFgABAQEAAAAAAAAAAAAAAAAABQQJ/8QAJBAAAQMDBAEFAAAAAAAAAAAAAQIEEQADEgYTISIFFTFSkdH/xAAUAQEAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAC/8QAGxEBAAICAwAAAAAAAAAAAAAAAQACAxESIXH/2gAMAwEAAhEDEQA/AN4PS7N5chx2WZACjE/kxR7jSvmS4XtO2AtZHALTcKgJ4nt71bpJRcB1uErxWAMuY4pnYR8EfVDJTn0qeOo63Sf/2Q=="}}},{"title":"<i><span>u041fu0440u0438u043cu0435u0440 u043eu043fu0440u043eu0441u0430 u043e u043bu043eu0433u043eu0442u0438u043fu0435</span></i>","image":{"type":"image","data":{"uuid":"d12ab4b7-0dbd-58da-b3fa-e95f04897fcc","width":1043,"height":676,"size":81666,"type":"jpg","color":"ededec","hash":"","external_service":[],"base64preview":"/9j/4AAQSkZJRgABAQEBLAEsAAD/2wBDAAIBAQIBAQICAgICAgICAwUDAwMDAwYEBAMFBwYHBwcGBwcICQsJCAgKCAcHCg0KCgsMDAwMBwkODw0MDgsMDAz/2wBDAQICAgMDAwYDAwYMCAcIDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAz/wAARCAAKAAoDASIAAhEBAxEB/8QAFgABAQEAAAAAAAAAAAAAAAAABQYJ/8QAIBAAAgEDBAMAAAAAAAAAAAAAAQMEAAIhBQYRMkFikf/EABQBAQAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAD/xAAUEQEAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA/9oADAMBAAIRAxEAPwDdPb8BOs6hbJfcoN7WKTwFm0DyDmqURFAcBSwB6ihNn5jxSckoGflP0H//2Q=="}}}]

Рассылки по электронной почте. Это способ персонализировать форму обратной связи, чтобы получить более откровенный отзыв клиента. По почте также можно отправить количественный опрос.

Чтобы клиенты оставляли отзывы, тем более развёрнутые, они должны быть уверены в том, что их услышат. Для этого можно гарантировать связаться с клиентом в течение адекватного времени и выполнить обещание — или сообщить, что передали обратную связь в нужный отдел. Внутри компании организуйте сбор отзывов по категориям, например: «нерассмотренные идеи», «отклонённые идеи», «хорошие несрочные идеи», «срочные запросы», чтобы обратная связь работала.


                    Как получить обратную связь от клиентов, которая поможет бизнесу

Интервью с клиентами. Качественные истории от клиентов дополняют количественную обратную связь (данные). Этот личный опыт поможет команде понять чувства, которые стоят за решениями клиентов, и реакцию сообщества на бренд или решения компании. Во время таких интервью лучше всего задавать открытые вопросы, идти от общего к частному. Следите за формулировками: вопросы не должны быть предвзятыми или наводящими. Помните про активное слушание и отражайте ключевые выводы, которые слышите от клиентов.

Купить рекламу Отключить

Опросы и сбор отзывов в соцсетях. Прямые комментарии или упоминания в социальных сетях — отличный способ получить наиболее эмоциональные отзывы клиентов. Выявлять их помогают парсеры — программы, которые собирают и систематизируют нужные пользователю данные. Также в соцсетях есть встроенные инструменты для проведения опросов. Их преимущество в том, что пользователи привыкли к такому формату, т.к. его часто используют блогеры, поэтому шанс получить обратную связь в таком формате выше. Кроме того, результаты такого опроса можно опубликовать и прокомментировать, что также покажет клиентам интерес компании к их опыту.


                    Как получить обратную связь от клиентов, которая поможет бизнесу

Роботы, текстовая и речевая аналитика. Эти инструменты показывают, как пользователи взаимодействуют с продуктом вашей компании: сколько времени проводят с ним, на что обращают внимание, что о нём говорят и пишут и многое другое. Также с помощью аналитики удобнее организовать работу с операторским и потребительским фродом. Конкретных инструментов здесь много. Выбирать нужно под цель компании.

Клиенты могут изменить каждый аспект вашей компании к лучшему, если вы прислушаетесь к их отзывам. О том, как именно это сделать, рассказала Екатерина Осина, генеральный директор Teleperformance в России.

Опросы обратной связи — один из форматов проактивной коммуникации, которая, в свою очередь, является одной из основ клиентоцентричного подхода. Об этих трендах клиентского сервиса поговорим в следующих блогах и в нашем телеграм-канале.

Источник: vc.ru

Leave A Reply

Your email address will not be published.