Клиенты сами рассказали нам о наших ошибках. Нужно было только спросить

0


                    Клиенты сами рассказали нам о наших ошибках. Нужно было только спросить

Хотите увидеть себя глазами клиентов? Спросите их, готовы ли они рекомендовать вас другим людям. Поверьте, вы узнаете много интересного и шокирующего о сотрудниках и работе в целом.

Именно так поступила Татьяна Гузеева — коммерческий директор компании “СТРОЙТЭК”. Она расскажет об итогах опроса и о том, зачем он вообще нужен компаниям.


                    Клиенты сами рассказали нам о наших ошибках. Нужно было только спросить

Мой карьерный путь в штате одного из ведущих застройщиков Екатеринбурга начался пять лет назад. Как управленца меня интересует каждый аспект работы компании, но одним из ключевых я всегда считала тот, что формирует имидж бренда, ― обратную связь от клиентов.

Поэтому я решила узнать, насколько клиенты нашей компании довольны нашей продукцией и работой, ведь именно эти факторы влияют на приверженность людей определённому бренду. В этом вопросе я доверилась методу Net Promoter Score (NPS). Объясню, в чём его суть.

Что такое NPS и зачем он компаниям?

Это чёткий балльный индекс, который используют компании, чтобы измерить уровень лояльности потребителей и их готовность стать неофициальными промоутерами бренда, то есть рекомендовать услуги компании другим людям.

Методика NPS разработана в 2003 году Фредом Райхельдом из Bain & Company совместно с Satmetrix:


                    Клиенты сами рассказали нам о наших ошибках. Нужно было только спросить

Есть критики (недовольные клиенты), нейтралы (клиенты, которые не занимают определенной позиции в отношении компании) и промоутеры (клиенты, готовые рекомендовать компанию другим). Важно, чтобы количество последних превалировало над первыми.

Результат NPS может быть от -100 до +100. Считается, что любой результат со знаком «+» уже можно назвать положительным, он означает, что у компании промоутеров больше, чем критиков.

Высокий балл говорит о том, что клиенты довольны результатами работы компании. А это напрямую влияет на репутацию бренда и финансовый успех организации. Но «высокий» ― это какой?

  • «хороший» результат: от 0 до +30;
  • «отличный» результат: от +30 до +70;
  • «экстраординарный» результат: выше +70.

Правда, результат со знаком «―» я бы не спешила клеймить позором. Если NPS получился ниже 0, это лишь говорит о проблемах, на которые нужно обратить внимание и исправить.

Объясню почему для меня так важны эти показатели. Я считаю, что коммерческий директор ― ключевая фигура в процессах, связанных с улучшением клиентского сервиса. Он отвечает за трансформацию процессов, работу с ЦА и клиентами, уделяя особое внимание деталям. «СТРОЙТЭК ― комфорт во всех отношениях» — таков слоган нашей компании, и моя задача обеспечить клиентам комфорт на каждом этапе взаимодействия, начиная с первой встречи и заканчивая постпродажным обслуживанием.

В рамках изучения NPS мы разделили взаимодействие с клиентами на шесть основных этапов:


                    Клиенты сами рассказали нам о наших ошибках. Нужно было только спросить

Каждый из них важен для оценки приверженности клиента бренду, но в этой статье я хочу выделить три ключевых этапа, которые помогают нам улучшать клиентский сервис.

Три опроса на NPS, которые открыли нам глаза на проблемы

Под ключевыми этапами я подразумеваю покупку, заселение и проживание. Чтобы исследовать NPS в рамках этих трёх блоков, мы провели серию телефонных, личных и SMS-интервью с собственниками квартир, которые:

  • подписали договор на покупку жилья;
  • получили ключи от жилья;
  • прожили в квартирах 3-5 лет.

NPS после заключения договора: сложно оформить ипотеку без помощи


                    Клиенты сами рассказали нам о наших ошибках. Нужно было только спросить

В 2022 году наш показатель NPS после заключения договора составлял 42. Это отличный результат, но как руководитель я всегда стремлюсь к максимально высоким планкам. Поэтому я начала выяснять, за счёт чего можно повысить данную оценку.

Мы внедрили опрос, ссылка на который отправляется клиентам в виде SMS-сообщений после заключения договора. Опрос создан на платформе https://webask.io/ (о том, как я выбирала эту платформу из множества, можно написать отдельную статью) и оформлен в соответствии с фирменным стилем компании. Создание такого опроса — это сложный процесс, требующий высокого уровня профессионализма и внимательности к деталям. Чем короче опрос, тем сложнее его разработка, ведь каждый вопрос должен быть предельно чётким и грамотно сформулированным для достижения максимальной эффективности.

Для разработки наших опросов я привлекаю ведущих специалистов в области маркетинговых и социологических исследований. Все цели и задачи опросов формулируются под моим непосредственным руководством, что гарантирует их соответствие стратегическим интересам нашей компании. Это регулярная практика, с момента запуска его прошли уже более 400 человек. Кстати, за участие в опросе компания дарит подарочную карту парфюмерного магазина.

Благодаря опросу мы увидели свой главный недостаток, который не позволял получить более высокий результат, ― отсутствие ипотечного брокера в компании. Из-за этого нам приходилось отправлять клиентов в «свободное плавание» по банкам, где они были вынуждены сами подавать заявки на одобрение ипотеки. Люди сталкивались с трудностями, а мы теряли клиентов, хотя бронировали лоты для них на двухнедельный срок.

«Волшебная палочка» в виде услуги ипотечного брокера решила эти проблемы в считанные недели. Теперь клиенты могут оформить ипотеку через нас, им не приходится обивать пороги банков.

Покупатели дали нам ещё несколько ценных комментариев по качеству обслуживания, над которыми мы продолжаем работать: анализируем работу сотрудников и прослушиваем их звонки, обучаем персонал и проводим его ежегодную аттестацию.

Итог проделанной работы следующий: в 2024 году NPS после заключения договора составил 82. Всего за два года ведения опроса мы получили «экстраординарный» результат, который говорит о значительном улучшении качества услуг.

NPS после передачи ключей: вызовы и возможности для улучшения

Ещё несколько лет назад запись на процедуру приёмки и передачи ключей мы проводили вручную в Excel-форме с графиком встреч, куда вносились данные клиентов после их звонка. Это было неудобно как для клиентов, так и для сотрудников, ведь новые жилые комплексы большие, а покупателей квартир много.

Я стала искать выход из ситуации и задумалась об автоматизации процесса. Тогда я и узнала о существовании сервиса «Базис ключи», с помощью которого мы создали единую автоматическую площадку для записи на приёмку квартир и передачу ключей.

Конечно же, у меня возник вопрос: «А что думают об этом сами покупатели?». Ответить на него помог опрос-интервью. Помимо удобства использования программы меня интересовало, довольны ли клиенты работой сотрудников, которые проводят приёмку. Наряду с положительными ответами я получила и несколько таких, которые меня неприятно удивили.

Часть клиентов пожаловалась на опоздания представителей застройщика на приёмку. В принципе, это стандартная история, если учитывать, что таких приёмок у менеджера бывает до 10 в день, а задержка составляет не больше 15 минут. Но некоторые владельцы квартир отметили, что опоздание составляло около часа, потому что специалист искал потерянные ключи.

Были комментарии о том, что некоторые сотрудники компании не представлялись, и люди попросту не понимали, кто перед ними. Другие респонденты отметили, что представители застройщика вели себя так, будто хотели быстрее закончить процесс и получить подпись, сам клиент и его проблемы были им неинтересны.

А некоторые представители УК и подрядных организаций и вовсе «отличились»: торопили клиентов с подписанием акта приемки, не давая вникнуть в детали, и даже грубили в ответ на замечания по недочётам в квартире.

Конечно в масштабе опроса (в нём участвовали более 200 человек) такие случаи единичны, но я рада, что узнала о них от клиентов, и теперь могу пресекать подобное поведение.

Итог исследования получился такой: общий NPS ― 45, то есть, «отличный».

Кроме того, теперь мы знаем, что:

  • 30% жильцов не вполне довольны отделкой квартиры (особенно ламинатом, окнами, межкомнатными дверями), но 70% владельцев она полностью устроила;
  • 12% клиентов не слишком нравится отделка мест общего пользования (входная группа, холл, лифты), а вот 88% жильцов, наоборот, считают её хорошей;
  • 27% покупателей заметили недоработки при приёмке квартиры и лишь 19% оформили дефектную ведомость.

Благодаря NPS мы выявили проблемы, а значит, и точки роста. Все замечания клиентов мы проанализировали и назначили ответственных за устранение недочетов на каждом этапе взаимодействия с клиентами. Сегодня мы продолжаем работу по улучшению сервиса, часть задач уже закрыта.

NPS после трёх-пяти лет проживания: проблема с мусором

Я считаю, что по-настоящему оценить, насколько позиционирование застройщика соответствует реальности, можно лишь спустя несколько лет после ввода дома в эксплуатацию.

Мы опросили жильцов, которые прожили в квартирах 3-5 лет, и узнали, что вывозить мусор один раз в неделю недостаточно. За это время мусорные контейнеры переполняются, и появляются соответствующие “ароматы”. График уборки изменили.

Кроме того, в одном из жилых комплексов продувало окна. Мы ввели в штат специалистов, которые отвечают за настройку окон при передаче квартир и на гарантийном обслуживании.

Казалось бы, такие замечания ― мелочи для крупной строительной компании. Нет, друзья, именно из таких деталей формируется мнение покупателей о качестве продукции и репутация компании в целом.

Результаты опросов, в которых приняло участие более 250 человек, показали, что значение NPS в среднем составляет 30. И этот показатель можно с уверенностью назвать «хорошим».

В заключение, я хотела бы отметить, что идеальных компаний не существует. Однако есть честные и открытые в отношениях со своими покупателями организации, которые проводят исследования не просто ради галочки, а для того, чтобы действительно что-то улучшить. И я, Татьяна Гузеева, как коммерческий директор и просто человек, могу ручаться, что наша компания ― одна из таких.

Расскажите, как вы относитесь к опросам от компаний, у которых совершали крупные или небольшие покупки?

Реклама ООО ЦН «СТРОЙТЭК», ИНН 6679129220, ID: 1203210, erid: LjN8JwKCc

5.2K показов 298 открытий

Источник: vc.ru

Leave A Reply

Your email address will not be published.