Мониторинг онлайн-репутации: защита и развитие имиджа косметических хирургов

0

В современном цифровом пространстве репутация играет ключевую роль в успехе любой медицинской клиники. Косметические хирурги и их клиники особенно подвержены влиянию общественного мнения из-за специфики их услуг. В этой статье мы рассмотрим, почему мониторинг отзывов и упоминаний в сети критически важен для данной сферы и как эффективно управлять своей репутацией в интернете.


                    Мониторинг онлайн-репутации: защита и развитие имиджа косметических хирургов

Что такое управление репутацией

Управление репутацией (Online Reputation Management, ORM) — это одно из направлений интернет-маркетинга, ориентированное на формирование и защиту положительного имиджа бренда в информационном пространстве. Это важно для любого бизнеса, а также для публичных личностей. Кстати, личность тоже может быть брендом, как и событие, продукт или, в принципе, что угодно.

Для чего нужен ORM: В условиях жесткой конкуренции и высокой восприимчивости клиентов к интернет-отзывам, эффективная работа с ORM помогает не только защищать репутацию, но и укреплять доверие потребителей.

Управление репутацией в интернете направлено на выявление и устранение негативных отзывов, распространение позитивных упоминаний для создания благоприятного имиджа бренда и выстраивание качественной работы с клиентским сервисом. Идеально, если это также включает оптимизацию публикаций для улучшения их позиций в поисковых системах.

Хорошая репутация способствует распространению положительных отзывов, что позволяет привлекать больше клиентов без дополнительных затрат на рекламу.

Независимо от текущего состояния вашей репутации, необходимо уделять ей внимание и работать над ней.

Инструменты по управлению репутацией

  • SERM

SERM (англ. Search Engine Reputation Management) — это инструмент, сочетающий SEO и PR-технологии для управления репутацией в поисковых системах.

SERM часто принимают за управление репутацией, поскольку около 20 лет назад эти понятия считались синонимами. Однако маркетологу важно различать их, чтобы эффективно взаимодействовать с исполнителями и агентствами. SERM фокусируется исключительно на работе с поисковыми системами и платформами, которые занимают высокие позиции в выдаче (например, отзовики).

При выборе компании или продукта пользователи обращаются к информации в интернете: по данным исследования AliExpress Россия и Data Insight, 71–91% покупателей читают отзывы. Обычно люди не заходят дальше первой страницы результатов поиска и в итоге открывают не более 10 сайтов. Когда на этих страницах преобладает негативная информация, доверие к продукту или бренду уменьшается. И напротив, позитивная информация способствует увеличению уровня доверия.

Задача SERM в интернете заключается в обеспечении того, чтобы пользователи, ищущие информацию о компании или продукте, сталкивались с большим количеством положительных и меньшим количеством отрицательных отзывов. Важно, чтобы на первых позициях в результатах поиска находились страницы, контролируемые компанией: официальный сайт, блог, раздел с отзывами, ссылки на социальные сети, авторитетные ресурсы и рейтинговые платформы, профильные сайты.

При вводе репутационного запроса в поиске «клиника рассвет отзывы» результаты на первой странице будут включать ссылки на сайт клиники, геосервисы, а также отзывы на профильных сайтах по типу: prodoctorov.ru, otzovik.com, doctu.ru.

  • Отзывы

В современном мире отзывы продолжают оставаться мощным, но не всегда однозначным инструментом.

Отзывы являются бесплатной обратной связью от потребителя.

Рекомендуется интегрировать управление репутацией в сети еще на этапе разработки Roadmap. При запуске бренда, еще до его появления на рынке, стратегия работы с репутацией должна быть включена в план и последовательно реализована. Однако, даже если такая работа не была запланирована заранее, отзывы о вашей деятельности всё равно появятся в интернете.

В первую очередь, отзывы отражают эмоцию и личное впечатление клиента от товара или услуги. Как и ранее, отзывы остаются эффективным средством привлечения целевой аудитории, поскольку человек по своей природе склонен доверять внешнему мнению. Практически все компании и бренды просят пользователей оставить отзыв о полученной услуге или товаре. Даже после поездки в такси водитель может попросить пассажира поставить 5 звезд в приложении.

Также стоит задействовать площадки, где уже есть отзывы и статьи о вашей компании и брать во внимание профильные ресурсы для ниши.

  • Работа с ответами

Мониторинг необходим для сбора и оперативной обработки упоминаний о бренде в сети. Эти инструменты позволяют отслеживать упоминания, сегментировать отзывы и взаимодействовать с клиентами, способствуя улучшению репутации.

Эффективное применение инструментов ORM позволяет быстро реагировать на отрицательные отзывы, улучшать клиентский опыт и привлекать новых клиентов.

Если ЦА перейдя на ваши карточки видит отзывы 3-х летней давности, низкие рейтинги или отсутствие официальных ответов – все это является серьезным поводом заняться своей репутацией.

Что делать?

  • Организуйте регулярный мониторинг репутации вашей клиники. Контролируйте инфополе на ежедневной основе.
  • Не забывайте отвечать на позитивные отзывы.
  • При возникновении негативных отзывов стремитесь оперативно решить проблему, показав ценность обратной связи клиента.
  • Поощряйте пациентов к написанию положительных отзывов на вашем сайте, картах, агрегаторах и в социальных сетях. Предложите скидку или промокод за комментарий о проделанной работе для стимуляции позитива.
  • Размещайте экспертные статьи от имени различных врачей вашего учреждения не только на сайте клиники, но и на популярных платформах, где могут быть ваши потенциальные клиенты: в ваших аккаунтах на «Яндекс.Дзен», «ВКонтакте», «Одноклассниках». Также специализированные и популярные онлайн-площадки и СМИ ценят качественный экспертный контент, и можно договориться о публикации ваших статей у них.
  • Создавайте информативные видео по актуальным медицинским темам и размещайте их на платформах YouTube, RuTube, «Клипы ВК» и «Яндекс.Дзен».
  • Развивайте личный бренд отдельных специалистов, используя платформы «Яндекс.Кью», «ВКонтакте» и «Телеграм».
  • Поддерживайте активность вашего пациентского сообщества на различных платформах, таких как zoon.ru, prodoctorov.ru, med-otzyv.ru, medihost.ru, napopravku.ru, поощряя их оставлять отзывы о вашей работе.

Мониторинг

Мониторинг упоминаний в интернете — это отслеживание упоминаний в интернете бренда, продукта, услуги или специалиста.

Купить рекламу Отключить

Зачем важно отслеживать свою онлайн активность?

  • Мониторить атаки со стороны конкурентов.
  • Отслеживать возможные изменения в рейтинге сайтов в рамках управления репутацией в поисковых системах (SERM).

План работ с системой мониторинга

Сначала стоит выбрать систему мониторинга. После выбора системы мониторинга следует настроить тематику и собрать семантику — в этом может помочь специалист по настройке или служба поддержки вашего программного обеспечения. Также можно найти информацию в интернете.

Затем необходимо спланировать сам процесс работы. Это обычно сводится к установлению регламента и согласованию с другими отделами.

Регламент

Под регламентом понимается режим работы профессионала, оптимальным вариантом является круглосуточное обслуживание, для этого задействуются несколько специалистов на проекте, также часто применяется режим 15/7.

Взаимодействие с отделами

Основной целью специалиста по мониторингу является обнаружение упоминаний и их правильная категоризация, после чего информация передается соответствующему отделу для последующего анализа. Это означает, что в случае любого упоминания о субъекте (положительного, отрицательного, с вопросами или возможного скандала на форуме), информация передается отделу клиентской поддержки для оперативного реагирования.

Какие бывают сервисы мониторинга?

Согласно рейтингу AdIndex, Brand Analytics является лучшей системой мониторинга. Она поддерживает работу с такими платформами, как «ВКонтакте», «Одноклассники», Instagram*, Facebook*, YouTube, TikTok, Twitter. Общее число отслеживаемых источников превышает 40 тысяч, а объем сообщений в месяц составляет 3 миллиарда.

Возможности

  • Текстовое содержимое изображений, видео и историй распознается.
  • Отслеживание позитивных, негативных и нейтральных отзывов проводится.
  • Исследуется целевая аудитория автора отзыва и сообщества или аккаунта, где он был размещен.
  • HR-бренд анализируется для выявления обсуждений компании среди ее сотрудников в социальных сетях.
  • Данные могут быть экспортированы в различных форматах для визуализации и создания отчетов.
  • Интеграция с Telegram и системами управления запросами, такими как Zendesk, Service Creatio, Usedesk и Salesforce, осуществляется.

Babkee — член инициативы «Сколково», является продуктом агентства Ingate. Он сотрудничает с Facebook*, «ВКонтакте», «Одноклассниками» и Instagram*. Общее количество отслеживаемых площадок составляет 55 миллионов, включая СМИ, форумы и другие ресурсы.

Возможности

  • Создание базы данных об авторах упоминаний: анализ возраста, местоположения и контактной информации.
  • Оценка важности сообщений на основе их охвата.
  • Выявление первоисточников и повторных упоминаний.
  • Сохранение настроенных фильтров для повторного использования.
  • Анализ до 1 000 предшествующих сообщений.
  • Возможность экспорта данных в формат Excel.

YouScan — это международная компания, активно присутствующая на рынке уже более 10 лет. Среди ее клиентов находятся такие известные бренды, как Nestle, Coca-Cola, McDonald’s, L’Oreal, Avito и Google. Платформа обеспечивает мониторинг активности на Facebook*, YouTube, Instagram*, Twitter, «ВКонтакте» и «Одноклассниках», покрывая более полумиллиона источников и обнаруживая упоминания в тысячу раз больше.

Возможности

  • Анализ тональности отзывов.
  • Оценка аудитории и источников упоминаний.
  • Анализ текстов на изображениях.
  • Поиск активных дискуссий в социальных медиа.

*Соцсети Instagram и Facebook запрещены в РФ; они принадлежат корпорации Meta, которая признана в РФ экстремистской.

Институт репутации в сфере медицинских услуг

В сфере медицины репутация играет особую роль, поскольку пациенты стремятся к уверенности и доверию в своих медицинских специалистах.

Зачем важно использовать инструменты ORM: Грамотное управление репутацией способствует привлечению новых клиентов, удержанию существующих и улучшению общего восприятия клиники. Это особенно критично для косметических хирургов, чья деятельность часто находится на виду и обсуждается в онлайн-пространстве.

Российская аудитория предпочитает полагаться на «сарафанку». Рекомендации от друзей, знакомых и даже незнакомцев в онлайн-среде играют важную роль при принятии решения о выборе места для лечения. Будьте откровенны, вероятно, вы бы тоже выбрали учреждение или врача, у которого рейтинг составляет 4,6 и выше, вместо того, у кого оценка находится на нуле или ниже 3. Таким образом поступают ваши потенциальные клиенты.

В наше время цифровизации бизнеса, эффективное управление репутацией становится ключевым элементом успешной деятельности. Для косметических хирургов критически важно активно отслеживать свой имидж, применяя современные инструменты мониторинга и контроля. Это не только обеспечит защиту бренда, но и привлечет новых клиентов, способствуя стабильному росту и развитию клиники.

Буданов Виктор (Head of project department)

Компания: Puppet-agency.ru или puppet-agency.com/surgery

Почтовый ящик: [email protected] или [email protected]

64 показа 5 открытий

Источник: vc.ru

Leave A Reply

Your email address will not be published.