Отзывам тут не место или работа с отзывами в бизнесе — часть 1

0


                    Отзывам тут не место или работа с отзывами в бизнесе - часть 1

105 показов 14 открытий

Сразу хочется извиниться за большой и положенный на пунктуацию, а иногда и смысловую нагрузку. Однако, тема отзывов крайне обширная и я имея опыт работы с ними на протяжении более 5-ти лет (как одного из аспектов любого бизнеса — повторяю, любого). Здесь будет описано мое представление о работе с отзывами, мнение про накрутку, а так же советы как и что стоит сделать с ними. На экспертность не претендую, ничего продавать не буду, даже телеграм не оставлю (а так хотелось)

Насколько важны отзывы? ⭐

Это крайне зависит от сферы бизнеса и в каждом случае важность отзывов крайне сильно разная. Если ваш бизнес завязан на товарах первой необходимости возле дома, то можете плевать в лицо клиентам и заставлять их самим считать сдачу — вы потеряете конкретно этих клиентов (да и то не факт), но на приход новых это не повлияет почти никак. Однако, если ваше место чаще всего находят на картах/в поисковике, то вам безумно нужны отзывы. Хорошие. Нет, 3 звезды в Гугл картах — не хорошие отзывы.

Стоит отметить, что именно отзывы чаще всего барьер решения клиента воспользоваться вашими услугами или нет. С ценами клиент уже знаком, если он ищет отзывы — он уже горячий и уже хочет воспользоваться услугами, считайте последняя миля в убеждении и продажи услуги/товара.


                    Отзывам тут не место или работа с отзывами в бизнесе - часть 1

Если хотите ответить на вопрос важности бизнеса в конкретно вашем случае — спросите себя, когда вы пользовались схожими услугами, то проверяли ли отзывы?

Отработка негатива и ****ые клиенты 🖕(негативные, а вы чем?)

Может так говорить не верно, однако шизанутость некоторых отзывов поражает. Здесь поговорим КАК ЭТОГО ИЗБЕЖАТЬ (или сбежать?). Во первых, успокойтесь и ни в коем случае не отвечайте клиентам так:


                    Отзывам тут не место или работа с отзывами в бизнесе - часть 1

Пока пытался найти пример — наткнулся на кучу аналогичных статей. А ЧЕМ Я ХУЖЕ. Реальные случаи приводить из своей практики не буду, но неадекватных отзывов очень много, чаще всего человек в состоянии «аффекта» (МЕНЯ ТОЧНО КИНУЛИ!!!) бежит строчить отзыв вам сразу на все площадки.

По работе с негативными клиентами на любой из площадок запомните следующее: Вы не правы. Даже если правы.

Если клиент совершил очевидную ошибку, то «бла бла бла причина почему клиент не прав бла бла бла но мы с радостью бы уладили этот конфликт бла бла бла». Проблема в том, что любой ваш косяк или недоработка (заявили доставку до часу? клиент мог этого не увидеть и писать через 15 минут), берите на заметку самые часто негативные отзывы и отрабатывайте конкретно их чтобы не повторять инцидентов в будущем.

Не увидел информацию про доставку? Не проблема клиентов, напишите это огромным красным поп-апом прям перед ебл***том клиента. Но гарантий не даю.


                    Отзывам тут не место или работа с отзывами в бизнесе - часть 1

Важно — негативные отзывы будут всегда, вы их не избежите. Научитесь не только отвечать на них, но и находить людей. Приведу пример из своей практики:

В одной из телеграмм групп нанятый администратор (для фильтрации комментов) нагрубил клиенту назвав его заявление чушью, сразу после этого клиент пошел и закинул это на все объявления. По имени клиента нашелся его ВК, оттуда нашелся телеграм — в итоге с клиентом вопрос уладили и цена вышла в 500Р компенсации на услуги. Сколько бы мы потеряли за отзыв этого клиента? Не знаю, но не меньше.

Разумеется это вопрос объемов клиентов, но вкупе с практиками ниже это поможет вам решать вопрос. Выходите с клиентом на прямой диалог, если вы не Тинькофф банк — не строчите еб***** пасквили для девочек в офисе, которыми они отвечают на все отзывы. Научите их работать с клиентом и его проблемой, решать ее.


Лучше проблема решенная через 7 дней, чем убогий ответ через 1.

На этом тему негатива закончу, но там еще много чего есть рассказать.

Проблема кучи площадок и убогие шантажисты 🏰

Запрос «название компании отзывы» (вместо отзывы может быть обман, скам для более юной аудитории и другое) — это лакомый кусочек для площадок однодневок с отзывами. Собрать такой сайт на вордпресс и войти в топ по вашим запросам можно за неделю, особенно если компания локальная.

А теперь представим, что я не просто сделал площадку, но и разместил там фейковые нагативные отзывы или статью про вашу компанию. А на письмо от вас — потребую 1000$ за удаление. При топ-5 позиции и трафике на ваш запрос хотя бы в 100 человек в день — я приношу вам убытков больше этой тысячи долларов.

Пойти в суд? Удачи. Сайт открыт недавно, в данных указан Пупкин Василий Иванович с randomdata org, а официально домен где-нибудь в Казахстане. Концов в воде искать вы будете столько, что придется бизнес и так закрывать.


                    Отзывам тут не место или работа с отзывами в бизнесе - часть 1

Есть более хитрые примеры — площадки, которые публикуют негатив от клиентов, но не публикуют позитив от клиентов. Чисто формально закон они не нарушают от слова совсем. Выход конкретно из этой ситуации простой — забить и развивать другие площадки. Вот прям забить. Можете добиться блокировки сайта через суд, а через неделю он вернется в топ не потратив ни рубля.

Вам стоит сосредоточиться на тех отзовиках, которые в топе + независимые (хотяяя бы частично). Из-за их огромного количества вам нужно раз в неделю-месяц вручную отслеживать топовые отзовики и работать конкретно по ним. Есть какие-то всякие анализаторы и прочее, мой опыт подсказывает, что работать с ними неудобно и ничего полезного они не делают. Работайте с конкретными запросами и выдачей по ней.

🤡 Пример клиента из практики: сайт помойка написал огромную негативную статью, которую вывел в топ-5, в статье назвал сайт клиента мошенническим по причине… присутствия там VK ID и отсутствия входа через эмейл. (За такое еще нет смертной казни?) Якобы он хакер и ворует данные. Обращать внимания на эти теории можно только через суд, если вам не жалко своего времени и у вас почва под ногами твердая. Нам жалко.

Купить рекламу Отключить

📙 Важно:

Сосредоточитесь на основных площадках и гоните туда трафик отзывов (об этом позже)

Отвечайте на отзывы

Следите за новыми отзывами

Из площадок для сайтов самое важное: Яндекс браузер и его ***ые (удобные) отзывы прямо в браузере, они приходят вам в Яндекс веб-мастер. На них реагируйте обязательно, потому что при наличии цифр Яндекс в сниппете начнет показывать вашу оценку и может снизиться CTR при оценке ниже 4.7-4.8, особенно если у конкурентов выше.

Карты, если вы локальный бизнес или у вас оффлайн точка. Но.. многие не знают, однако добавить свой сайт (даже интернет магазин) в Гугл карты и Яндекс бывает очень полезно. Об этом как-нибудь потом.

Еще Тинькофф отзывы ниче так, так верифицированный клиенты после платежа через ваш терминал (если он есть) и это круто. Но вариантов связаться с человеком чтобы войти в контакт почти нет и это плохо.

Ну и конечно последняя тема на сегодня…

А отзывы где брать❓❓❓❓❓❓❓

От клиентов. А вот КАК — это другой вопрос.


                    Отзывам тут не место или работа с отзывами в бизнесе - часть 1

Проще всего и чем я пользовался часто, особенно когда накручивали негативные отзывы конкуренты (об этом в следующей части, простите) — это попросить клиентов ПОСЛЕ ПОКУПКИ (НЕ ДО!) оставить вам отзыв и предложить за эту скидку/купон/подарочек 🎁

Если у вас негатива немного, то можете просто давать ссылки после покупки на отзывы и часть людей (мало) оставит вам свой отзыв. Давайте им ссылки сразу на нужные площадки.

Есть так же вариант накрутки, но тему накруток отзывов я раскрою в другой статье и это далеко не самый лучший вариант, но иногда просто вынужденный. С ним надо быть СЛИШКОМ ОСТОРОЖНЫМ, ПОДВОДНЫХ КАМНЕЙ ТАМ НА УРОВНЕ ЗАТОНУВШЕГО ТИТАНИКА НА БЕРЕГАХ КАБАРДИНКИ (что?)

Дебилы, отзывы на сайте где? 🤦

А теперь самое важное и шокирующее. Занять топ1 по запросам «Компания отзывы» можно своим же сайтом. Добавив туда отзывы. Прикиньте?!


                    Отзывам тут не место или работа с отзывами в бизнесе - часть 1

Нет, не блок тильды с заранее написанными отзывами, а живую страничку с отзывами, где люди могут их оставлять, но и тут важно помнить следующее:

  • Эти отзывы должны модерироваться вами ( это дополнительная работа)
  • Вы должны ОТВЕЧАТЬ на эти отзывы
  • На негативные отвечать в 4 раза быстрее
  • Отзывы должны оставлять реальные люди
  • Нет, копирайтеры могут воблы покушать с пивом, не пишите отзывы сами
  • Да, даже если их пока что никто не оставил
  • На крайняк попросите маму

В случае негативных отзывов — свои собственные отзывы на сайте являются «барьером» для клиента, который сможет выплеснуть эмоции и не повредить имиджу компании на других отзовиках и соц сетях. Вам не нужно просто удалять его отзыв или скрывать, вы отвечаете на него, решаете проблему, после этого со временем можете убрать этот отзыв.

Главное в этом подходе — честность и кристальная чистота отзывов. Не в плане «ТОКА 5 ЗВЕЗД», а в плане оставления даже негативных отзывов. Они должны быть, особенно если успешно решили проблему клиента и приняли меры к тому, чтобы новых таких проблем не было.

Не дарите свой трафик дармоедам, заберите его сами. Работать с негативом у вас на сайте будет гораздо проще, чем на сторонних площадках. У вас как минимум контакты клиентов есть.

Для идиотов с подходом «НУ ЕСЛИ ОТЗЫВЫ НЕГАТИВНЫЕ ЗНАЧИТ БИЗНЕС ГАВНО» — косяки будут, есть и были У ВСЕХ. Вопрос их обработки и дальнейшей реакции на них. Ну и умении работать с злыми, просто неадекватными или грустными клиентами.

Лучше лишний раз потерять рубль, чем лишиться человека, особенно адекватного. Неадекватов лучше от себя подальше с закрытым конфликтом, а адекватов можно лишний раз и поощрить в случае, если вы расстроили их своим косяком.

👅 Мой подход простой — лизать жопу клиентам без фанатизма, но чтобы им понравилось. Товар товаром, а сервис важнее.

Типа вывод

В следующей части (это для меня):

  • Все про накрутки и куртки — от вас, для вас, к вам, конкурентам и etc.
  • Карты, карты, мужицкие стволы
  • Общение с клиентом или вась вась
  • Как инструктировать персонал касательно отзывов и общения
  • Всякая аналітика забавная
  • Коннект в соц сетях и комментариях (Тинькофф анти пример)
  • Почему вы всегда крайний и это ОКЕЙ
  • А там походу вспомню
  • Важность поддержки и статистика (Кратко — ТЫКНИТЕ В ЛИЦО ПОДДЕРЖКУ ПОСЛЕ ЗАКАЗА ЧТОБЫ ПОРЕШАТЬ СРАЗУ)

Источник: vc.ru

Leave A Reply

Your email address will not be published.