Почему люди жалуются и что делать с такими клиентами?

0

Представьте себе реальную сцену из жизни: вы спокойно проводите свой субботний вечер в уютном кафе, наслаждаясь «Наполеоном», когда внезапно слышите чью-то ругань. Поворачиваетесь и видите картину: один из посетителей возмущен тем, что кофе, который ему подали, слишком горячий.

“Это просто абсурд! Как вы смеете подавать кофе такой температуры? Я могу обжечься! ” — восклицает он, проявляя излишне драматичную реакцию.

Официант, стараясь успокоить ситуацию, предлагает заменить напиток, но человек настаивает, что кофе должен быть «идеальной» температуры. И вот уже обещание оставить жалобу и угроза закрытия заведения следующим днем.


                    Почему люди жалуются и что делать с такими клиентами?

Конечно, у всех бывает временами плохое настроение. Но почему даже такая мелочь, как температура кофе, способна вызвать столь бурную реакцию? И почему жалобы становятся неотъемлемой частью нашей жизни? Давайте попробуем рассмотреть этот феномен.

Фактически, жалобы — неотъемлемая часть общения.

Они часто возникают в результате неприятных ситуаций, которые тем самым вызывают сильные эмоциональные реакции. Иногда даже незначительные причины, такие как пробка на дороге, могут вызвать раздражение, а иногда заставляют нас писать жалобы на сайтах городского управления, чтобы поставили в конце концов светофор на перекрестке, только чтобы изменить ситуацию.

Более того, такое явление часто наблюдается и в контексте фильмов, после просмотра которых мы осознаем, что восприняли их как переоцененные шедевры, и считаем потраченное время напрасным. Это также может стать основанием для оживленных дискуссий или острых рецензий на кинопоисковых ресурсах.

Интересный вопрос возникает: а как часто, собственно, люди высказывают свои жалобы?

Факты говорят сами за себя. Одни источники утверждают, что мы выражаем недовольство каждую минуту, в то время как другие говорят о 20–30 случаях в день. Однако мало кто задумывается о том, сколько положительных слов мы произносим ежедневно. Почему так происходит?

Во-первых, большинство людей даже не осознают, как часто они жалуются. Это становится привычкой, которая, как и все привычки, становится настолько естественной, что ее просто перестают замечать. Существует даже определенная группа людей, которую можно назвать “хроническими жалобщиками”.

Эти люди склонны углубляться в проблемы и фокусироваться на неудачах. Некоторые исследования даже указывают на то, что постоянные жалобы могут «перепрограммировать» мозг, превращая их в привычку, от которой почти невозможно избавиться.

Во-вторых, для многих жалобы служат своеобразным стартом для разговора. Они рассматриваются как легкий способ найти общий язык. В конце концов, люди часто высказывают свои недовольства, исходя из желания получить подтверждение своих взглядов.

Почему же мы запоминаем преимущественно негативные события? Ответ кроется в природе отрицательных эмоций, которые требуют большего внимания и обработки в сравнении с положительными. Когда мы сталкиваемся с неприятными ситуациями, мы склонны проводить больше времени в размышлениях о них и описывать их с более яркими эмоциональными выражениями.

Купить рекламу Отключить

Профессор социальной психологии Рой Ф. Баумейстер еще в 2001 году в своей статье «Плохое сильнее, чем хорошее» подчеркивал, что этот феномен присущ не только человеку, но и животным. Отрицательные эмоции, плохие воспоминания и негативные обратные связи оказывают большее влияние на нас, чем положительные события. И ведь правда. Мы благодарим коллег за помощь, детей за порядок, курьеров за доставку продуктов, но чаще всего не обращаем на это внимания. Наш мозг склонен фокусироваться на негативных аспектах, что создает иллюзию о большем количестве жалоб, и негативная обратная связь часто привлекает больше внимания.

Как можно и как нельзя отрабатывать негативные отзывы

В книге «Дайте жалобную книгу», вышедшей в издательстве Альпина PRO, Александра Хорват, например, пишет о том, что важность работы с обратной связью неоспорима. Однако многие компании, которые взаимодействуют с пользователями в интернете, часто реагируют на отзывы таким образом, что хочется от стыда закрыть лицо руками и просто сказать: «В вашем случае молчание — золото».


                    Почему люди жалуются и что делать с такими клиентами?

  • Обратную связь нельзя игнорировать!

Если клиент нашел время поделиться своим опытом, его словам следует уделить внимание. Важно показать клиенту, что его мнение ценно, что сам клиент важен, и что можно улучшить в нашей работе.


                    Почему люди жалуются и что делать с такими клиентами?

Иногда те, кто терпеливо выполняют свою работу, могут дать самые ценные советы. Надеемся, что в следующий раз вы сможете найти в нашем магазине то, что ищете, а мы, в свою очередь, примем меры по улучшению. Если будут проблемы, вы получите 5%-ную скидку на следующие покупки. С уважением, ваш «Магазин».

  • Нельзя обвинять в ответ!

Хамить [] нельзя [] помиловать. Поставьте в нужном месте запятую. Нельзя, даже если очень хочется. Даже если руки сами тянутся к клавиатуре, а пальцы уже набирают желаемый ответ. Мы в издательстве Альпина PRO также работаем с клиентами и будущими авторами, и независимо от ситуации, есть одна главная истина: «Так делать нельзя! Ни хамить в ответ, ни писать гадости, ни обвинять человека, хоть он трижды неправ!». Клиент не всегда прав, но если ему предъявляются претензии за неправильное использование товара, непонимание каких-то правил работы, невнимательность при чтении инструкции (и так далее), то определенно нужно менять бизнес-процессы.

  • Нельзя передавать клиента «из рук в руки»!

Если сотрудник компании получил от клиента обратную связь, важно завершить ситуацию логически. Отфутболивание в этом вопросе — не самая лучшая стратегия. Да и переключение между специалистами при решении жалоб — неэффективно и вызывает негодование. В случае звонков и электронной почты один специалист должен быть единственной «точкой входа», чтобы избежать групповых ответов.


                    Почему люди жалуются и что делать с такими клиентами?

Итак, важность эффективного взаимодействия с обратной связью подчеркнута. О том, почему мы жалуемся, мы кратко поговорили и разобрали. Однако, чтобы получить более глубокое понимание и обширную информацию на эту тему, рекомендуется обратиться к книге Александры Хорват, опытного PR-специалиста с десятилетним опытом работы в сфере управления репутацией. В ней автор подробно описывает систему работы с обратной связью от клиентов, накопленную за годы ведения проекта, и делится ценными наработками, способствующими построению успешных отношений с клиентами.

33 показа 8 открытий

Источник: vc.ru

Leave A Reply

Your email address will not be published.