Почему у Васи растет тревожность а у Пети продажи. Важность внешних аудитов на простом примере + рабочий кейс

0


                    Почему у Васи растет тревожность а у Пети продажи. Важность внешних аудитов на простом примере + рабочий кейс

1.3K показов 189 открытий

Сегодня расскажу тебе о том, как узнать потаённые секретики любимых коллег, перестать тревожиться и начать жить, и почему мыло в глазах отдела маркетинга щиплет безжалостнее всего.

Это не кликбейтный заголовок, но не рассказывать же про то “как сделать аудит отдела маркетинга”, ты ж заснёшь на полпути.

Раз уж я пожертвовал seo-оптимизацией статьи, и переходов из поисковиков мне не видать, ты уж, будь добр поинтересоваться, ради какой высшей цели я это сделал.

Обещаю, что будет полезно, возможно даже увлекательно. В конце приведу пример из личного опыта, как можно эффектно сливать клиентов, не подозревая об этом.

Итак, есть у нас два главных героя — Вася и Петя. Оба предприниматели, оба любят и ценят своё дело, и дико переживают все взлёты, а особенно падения лицом рекламного бюджета об асфальт низких показателей окупаемости своим отделом маркетинга.

Давай на примере полярных подходов к работе этих двух целеустремленных парней посмотрим, как “делать хорошо и не делать плохо”.

Всё сказанное далее является плодом моего личного опыта и подтверждено лишь кейсами у нас на сайте bkr.agency

Итак, Вася с Петей на разных этапах жизни компании задумываются о том, откуда растут ноги ключевых показателей эффективности работы их отделов маркетинга. В конце концов, каждый из нас часто или нет, но задается вопросами: «А можно ли лучше? И нормальные ли вообще результаты я получаю от работы специалистов?»

Если проблемы и тревоги у наших героев одни и те же, то действия сильно отличаются.

Что делает Вася? Как классический предприниматель средней полосы он начинает делать самые верные, по ему мнению, шаги для оптимизации работ коллег:

  • Увеличивает количество отчётов с цифрами, которые ему посоветовали знакомые или ребята с курсов предпринимательства и ютуба
  • Чаще проводит собрания, повышая тональность и частоту вопроса: “Че там по задачам?”, — активно изображая понимание вопроса и яростно кивая в ответ на незнакомые термины вроде “Рост ЭЛТИВИ” и “Повышения ЭНГЕЙДЖМЕНТА ПЕРФОМАНС КОМПАНИЙ”.
  • С нарастанием тревожности и непониманием, кто эти люди вокруг, чем они вообще занимаются, и какого х*ена не могут просто сделать больше денег на ровном месте, увеличивает текучку в компании, меняя специалистов и руководителей, обновляя счетчик доверия и терпения с приходом новых.


                    Почему у Васи растет тревожность а у Пети продажи. Важность внешних аудитов на простом примере + рабочий кейс

Что Вася получает на выходе?

Усиление имитации активной деятельности от сотрудников, демотивированных специалистов, непонимающих, что от них хотят, зашкаливающую тревожность от мыслей о тленности маркетинга в частности и бытия в целом, и естественно отсутствие развития компании.

Мышки плакали, кололись, но продолжали жрать проклятый кактус

Народный фольклор

Что у Пети?

Петя, в свою очередь, не столь самоуверенный как тёзка, правящий в 18 веке. И вместо прорубания окна в голове несчастных коллег новыми отчетами и собраниями, он старается провести объективный анализ ситуации.

Если надо сделать лучше, надо понять насколько плохо сейчас, а потом уже решать как это исправить.

Очевидно, что текущие коллеги по цеху, если бы могли сделать лучше, уже сделали бы. Значит, они либо не знаю как, либо не хотят.

Ок, а как узнать, насколько хорошо дела обстоят сейчас? Может я просто параноик, и мой бизнес на самом деле на пике показателей, а конкуренты по ночам рыдают в подушку, мечтая схантить моих маркетЁров?

Оценить это изнутри объективно — невозможно, значит надо идти к тем, кто шарит, но не аффилирован ни к руководству, ни к сотрудникам. А кто будет заинтересован в том, чтобы найти косяки в текущей работе специалистов и помочь показать на зоны роста? Очевидно — другие команды по маркетингу.

Чем же хороша идея обратиться к чужим дядям и тётям из вражеского стана, да еще и показать им всю “внутрянку” своего отдела маркетинга?

  • Они узнают все секреты твоих коллег, потому что знают где искать.
    Где-то случайно, где-то специально, но ты можешь не знать полной картины происходящего в отделе, особенно, по части работы технических спецов.
    Представь, что ты оставил квартиру в пользование 18 летнему юнцу и уехал на месяц в турне по городам Золотого Кольца. Даже если ты ему регулярно звонишь и пишешь, и стараешься быть в курсе положения вещей, не исключено, что по возвращению ты обнаружишь жалкие останки стен, по которым бегают радтараканы, доедая обои. Поэтому просто признай для начала, что твои коллеги что-то могут тебе не договаривать, и это всплывет только на внешнем аудите.
  • Они не ведут твой проект.
    Звучит, как бред, ведь отсутствие релевантного опыта, наоборот, должно отпугнуть тебя от работы с таким подрядчиком? И да, и нет.
    Плюс тут в том, что у них не “замылены” глаза многомесячной или многолетней работой над одним и тем же проектом, и они могут предложить новые отличные гипотезы, которые просто не придут в голову текущим специалистам. Даже если ребята не работали с твоей нишей, это не значит, что они не могут привнести классные идеи, которые кратно увеличат показатели.
  • Они мотивированы найти “косяки” и предложить крутые идеи. Даже если ты обращаешься к внешним аудиторам только за моно услугой, в их интересах показать свой профессионализм, чтобы заинтересовать тебя в возможном дальнейшем сотрудничестве. Конечно, результаты аудита надо обсуждать вместе с подрядчиками и коллегами, чтобы понять, что из идей имеет смысл а что является вымыслом (такое тоже возможно). Но, как бы то ни было, новые зоны роста найти у вас получится. На моем опыте внешний аудит всегда окупался, даже дорогостоящий. Даже херово сделанный, всё равно обсуждение гипотез с внешними специалистами приводило нас к тестам новых идей, которые окупались.
  • Мотивация работать не на просиживание попы, а на результат.
    В отличие от анекдота, где “Пряником тут тоже бьют”, внешний аудит работает, как “Чеховское ружьё”. Не переживай, сейчас объясню.

    Ты же понимаешь, что бОльшая часть сотрудников с момента начала работы над проектом, потихоньку “затухает” и начинает делать ровно тот минимум, который требуется чтобы им не компостировали мозги?

    Так вот, если сотрудник сразу, с момента начала работы в твоей команде, знает, что его будут регулярно проверять (раз в полгода хотя бы), то в дальнейшем он будет дважды думать перед тем, как делать работу “для галочки”. Зачем рисковать, и делать быстро на плохо, если потом это всплывёт при проверке? Тут главное не перегибать и уметь донести до сотрудников, что аудит делается не чтобы их заменить/уволить, а чтобы подкинуть идеи, чтобы улучшить достижение общий целей.

Купить рекламу Отключить

По результатам подобного подхода Петя получает не только объективную оценку работы сотрудников, и адекватную оценку ситуации, но и спокойный сон по ночам, и главное — понимание, какие действия нужно делать, чтобы достичь желаемого.

Теперь давай приведу пример, когда «мыльцо в глазах» сотрудника стоило компании очень дорого.

Работал я с одним заводом пластиковых изделий в Питере. Небольшая компания, два направления работы, b2c и оптовые b2b клиенты.

В процессе настройки рекламы и внедрения аналитики в какой-то момент “холодная рука маркетинга” добралась до отделов продаж. И стало мне интересно, как у них обстоят дела, какие конверсии они считают и как мне их данные выгрузить к себе в статистику. Гендир дала добро покопаться в нижнем белье ОП, новый РОП тоже был только за, так как недавно вступил в должность и сам хотел вникнуть в цифры.
И тут начинается самая вкуснятина!


                    Почему у Васи растет тревожность а у Пети продажи. Важность внешних аудитов на простом примере + рабочий кейс

За неделю тестовых прозвонов мы выяснили интереснейшие факты, шевелящие волосы пониже спины:

  • В компании одна телефонная линия входящих и секретарь, который переключает звонки дальше на b2c или b2b отделы
  • Если на общий входящий номер звонит 2 человека одновременно, один из них попадает на “занято” и сбрасывается.
  • Когда секретарь отходит курить/обедать/гулять/читать Ницше, на телефонные звонки никто не отвечает. Аналогично с внерабочим временем до 9 и после 19 часов.

Казалось бы, уже кровь из ушей, куда хуже-то, Кирилл? Ну прекрати, не может такого быть.
Может!

Добивкой было то, что ВСЕ звонки, которые не добрались до секретаря (занято, недозвон, и пр) НИГДЕ НЕ ФИКСИРУЮТСЯ, им никто никогда не перезванивает, и естественно для компании эти обращения никогда не существовали в природе.

Можешь представить себе температуру полыхания тыла гендиректора, которая считает всю команду “семьей” и души не чает в секретаре, когда она узнала обо всем этом от нас с РОПом?

Я не добавил, что только по тому, что мы насчитали за пару недель, терялось порядка 60% входящих лидов.

Естественно мы быстренько побежали залатывать эти дыры, попутно раздавая… СОВЕТОВ по работе всем причастным.

Что получили через пару недель автоматизации всего этого хаоса:

  • Внедренная многоканальная айпи телефония с учетом источника каждого звонка, и CRM, который автоматически назначает менеджера каждому клиенту.
  • Довольный гендир и РОП, которые раньше не спешили оцифровывать входящий трафик ибо “и так нормально”.
  • Полыхающие глаза Айгуль (секретарши), которой не дали под зад с работы только потому, что она работала в компании больше 10 лет. Ты думаешь Айгуль знала, что теряется ТЬМА денег? Может и нет, главное тут то, что, если бы мы не учинили аудит работы каждого этапа воронки, деньги бы терялись и дальше.

Думаешь такой Айгуль нет в твоем отделе маркетинга, финансов и пр? Есть! Вопрос только, сколько денег ты сегодня на ней потерял, и как быстро ты устранишь эту утечку.

Ну и под конец пару коротких рекомендаций, как же проводить внешний аудит, если ты совсем не знаешь, с чего начать:

По отделу маркетинга: ищем компанию (желательно узко направленную), которая займётся анализом ваших каналов привлечения. Её специалисты должны и конкурентов ваших посмотреть, и проверить, что у вас на сайте все кнопочки работают, как надо. Даём доступы к аналитике. каналам привлечения, сайту, собираем обратную связь и обсуждаем её на “открытом заседании” вместе со своими коллегами.

Обязательно проверяем весь путь клиента, от первого касания до постпродажного сбора обратной связи.

По отделу продаж: аналогично ищем компании, которые ориентированы на удалённый отдел продаж, делаем тестовые закупки, бенчмаркинг, анализ скриптов продаж, воронок продаж, постпродажного ведения клиентов и, конечно, бизнес процессов в CRM системе.

Тут же можно обсудить систему мотивации сотрудников, рассмотреть различные варианты исходя из ключевых задач твоих сотрудников.

Делать аудит советую раз в полгода по каждому из направлений, с которыми соприкасается клиент и деньги – продажи, маркетинг, клиентский сервис, финансы, и пр.

Спасибо что дочитал, горжусь тобой!

Присоединяйся к моему каналу в телеграм

Видео формат статьи когда-нибудь завтра будет на YT

Источник: vc.ru

Leave A Reply

Your email address will not be published.