С 3,5 до 4,8 ⭐️ в App Store: как мы помогли VPN-сервису завоевать любовь пользователей

Приём, на связи КОД9. В 2015-м мы сделали приложение для VPN TorGuard. А в 2020-м заметили, что клиент развивает его технологически, но совсем не занимается приложением как продуктом. TorGuard был безопаснее аналогов, но сильно отставал по UX и дизайну, а в App Store стояло 3,5 ⭐. Тогда мы решили помочь клиенту завоевать любовь пользователей.

Слушать

❗ TorGuard может не работать в РФ

Сервис отказался выполнять требования Роскомнадзора и подключаться к государственной информационной системе (ФГИС), поэтому попал под блокировку.

Доработали UX/UI и освежили дизайн

Перенаправили негатив из App Store в саппорт

Добавили функции как у ведущих конкурентов

Придумали новые тарифы и добавили пробный период

Провели ASO

Результаты за 8 месяцев

Вся статья — кратко

Доработали UX/UI с оглядкой на популярные аналоги и освежили дизайн

Первую версию приложения для TorGuard у нас заказали в 2015-м, и с тех пор клиент почти не развивал продукт с точки зрения дизайна и UX/UI. В итоге приложение ощутимо устарело. Например, там не было поддержки жестов: чтобы перейти на предыдущий экран, нужно было найти и нажать стрелочку назад.

В 2020-м мы сами предложили клиенту изменить пользовательский опыт и визуал. Действовали так:

Исследовали, как выглядят самые популярные VPN-приложения. Скачали топ-5 VPN-приложений в App Store, сделали скриншоты всех экранов на пути пользователя и разобрались, как устроен интерфейс. Например, изучили, как у других сделана регистрация и выбор серверов.

Изучили, на что жалуются в негативных отзывах. Попросили службу поддержки TorGuard рассказать о главных пользовательских проблемах, а ещё посмотрели все отзывы в App Store. Составили список жалоб, которые повторялись чаще всего.

Переработали UX и обновили дизайн. Мы заново продумали пользовательский опыт и упростили процесс подключения — теперь он занимает два экрана вместо четырёх. Потом выбрали новые фирменные цвета, переделали логотип и освежили дизайн приложения.

Перенаправили негатив пользователей из App Store в службу поддержки

С приложением TorGuard чаще всего случалось так. Его скачивали, подключались к VPN пару раз, немного разочаровывались из-за непонятного интерфейса или недостатка функций и сразу шли писать негативные отзывы. Мы решили, что поток критики важно убрать из App Store и направить в саппорт — тогда заказчики не потеряют обратную связь пользователей, но и рейтинг не будет слишком страдать.

Чтобы это сделать, мы стали просить пользователей оценить опыт после третьего подключения к VPN. Спрашивали, как всё прошло: если понравилось, перенаправляли оставить отзыв в App Store, а если нет — открывали окошко связи со службой поддержки. Это сообщение появлялось ещё раз после десятого подключения к VPN, а потом ещё реже.

Это сразу повлияло на рейтинг: количество отзывов с пятёрками стало расти, а вместо единиц заказчик стал получать обращения в техподдержку с конкретными проблемами.

Не хочу читать дальше, давайте сразу к результатам →

Добавили функции, которые были у ведущих конкурентов

Мы понимали, что у приложения TorGuard был устаревший внешний вид. Но когда стали исследовать конкурентов, то заметили: многие востребованные аналоги обходили TorGuard и по функциональности.

Тогда мы составили список функций, которые встречали у топ-5 VPN-сервисов из App Store, и добавили большинство в TorGuard. Вот основные технические нововведения:

⚙ Новые протоколы. Расширили ассортимент протоколов связи, чтобы дать опытным пользователям больше выбора.

⚙ Kill switch. Если VPN-соединение прерывается, приложение блокирует передачу данных, пока оно не будет восстановлено. В таком случае реальный IP пользователя останется скрыт.

⚙ AdBlock DNS. Добавили блокировщик контекстной рекламы — его можно включить в настройках.

⚙ Автоподключение к VPN, если Wi-Fi ненадёжный. Если устройство подключается к сети, которая добавлена в список Blacklisted Networks, VPN подключится автоматически.

И вот ещё несколько функциональных улучшений, которые сделали приложение удобнее:

📱 Адаптация приложения под Split Mode. Теперь окно с TorGuard на iPad можно держать открытым одновременно с другим приложением.

📱 Виджет приложения. Пользователи с iOS 14 и выше могут добавить виджет TorGuard на домашний экран.

📱 Контекстное меню. Если долго нажимать на иконку приложения или использовать 3D Touch, появится возможность быстро включить VPN.

📱 Haptic feedback. Добавили эффект вибрации при нажатии на кнопку «Подключиться» (Connect / Disconnect).

Придумали новые тарифы для приложения и добавили пробный период

Раньше заплатить за TorGuard можно было только на сайте. В какой-то момент это стало противоречить правилам App Store, поэтому мы добавили возможность оплачивать подписку внутри приложения.

Но тарифы на сайте не совсем подходили для приложения. Например, там не было пробного периода — можно было только заплатить и вернуть деньги в течение недели, если что-то не понравилось. К тому же тарифов было много — это могло смутить пользователей, которые просто хотели быстро подключиться к VPN.

Мы сделали более простую тарифную сетку только для приложения. Опции такие: бесплатный пробный период на 7 дней, а потом — все базовые функции с оплатой за месяц, квартал, полгода или год.

Провели ASO: выбрали контент, который лучше всего работает в App Store

Когда приложение перестало сильно уступать популярным конкурентам по UX и функциональности, мы занялись контентом в App Store. Взяли несколько консультаций по ASO (App Store Optimization) у AppFollow, и дальше занимались оптимизацией сами.

👉 AppFollow — cервис для ASO

Обновили мета-информацию и добавили тэги для разных рынков. Собрали семантическое ядро по запросам о VPN и на его основе написали ключевые слова для App Store. Экспериментировали с ними, чтобы найти самый действенный набор. Проделали то же самое для трёх рынков — США, Мексики и Англии.

Сделали 4 набора картинок и выбрали самый результативный. Мы посмотрели, какие скриншоты для App Store делают топ-5 VPN-приложений, и на их основе подготовили четыре набора по 3–5 картинок. Подсвечивали в них конкурентные преимущества Tor Guard.

Оставляли каждый набор на 2–3 недели и смотрели, как меняется количество пользователей, скачиваний и рейтинг. Специалисты из AppFollow помогали следить, как меняется количество просмотров приложения из поиска (search visibility score) и конверсия из просмотра в скачивание.

Лучше всего работали два набора скриншотов, которые отличались только положением надписей: в одной группе они были снизу, в другой — сверху. Мы решили их чередовать:

Подготовили новое описание. Мы изменили описание приложения так, чтобы самое важное влезло в первый абзац, а его было целиком видно на странице приложения в App Store. Так пользователю не нужно нажимать «ещё», чтобы узнать всё что нужно для принятия решения.

Результаты за 8 месяцев: рейтинг вырос, загрузок стало больше, заказчик получил новый источник выручки

Мы занимались редизайном и ASO примерно восемь месяцев и закончили летом 2021-го. Вот ключевые результаты:

⭐ Рейтинг в американском App Store: 3,5 → 4,8.

⭐ Количество рейтингов: +799%. C января по август 2021-го количество оценок выросло со 157 до 1411.

⭐ Количество пользователей: +158%. За первые 8 месяцев 2021-го пользовательская база выросла с 20 000 до 51 500 человек.

⭐ Количество загрузок: +400%. Осенью 2020-го приложение скачивали по 160 раз в неделю или меньше, в августе 2021-го — в среднем по 800 раз.

💰 Появился дополнительный источник денег за счёт in app покупок. Раньше пользователи могли купить TorGuard только через сайт. А теперь поиск по слову VPN в App Store мог привести их на страницу приложения, где был высокий рейтинг и много отзывов. Тогда они скачивали его, пользовались бесплатным пробным периодом, и решали платить за подписку. Этот канал приносит немного выручки по сравнению с сайтом, но раньше приложение вообще не генерировало денег самостоятельно.

Кратко: как мы подняли рейтинг VPN-сервиса заказчика в App Store

✅ Доработали UX/UI и освежили дизайн. Изучили, как выглядят топ-5 VPN-приложений из App Store, а затем изменили пользовательский опыт и внешний вид TorGuard. Теперь он выглядит не хуже конкурентов.

✅ Перенаправили негатив из App Store в техподдержку. Регулярно спрашиваем пользователей, как всё прошло: если нравится, просим оставить отзыв, если нет — помогаем написать в поддержку. То, что раньше становилось единичками в App Store, теперь отправляется в саппорт.

✅ Добавили функции, которые были у других востребованных VPN. Так у TorGuard появились новые протоколы связи, Kill switch и ещё много функций, которые добавляют удобства. Теперь он не отстаёт по начинке от популярных аналогов.

✅ Придумали новую тарифную сетку только для приложения. Вынужденно добавили in app покупки, но переработали тарифы. В приложении их меньше, чем на сайте, а ещё есть бесплатный пробный период на 7 дней — так проще разобраться и сразу начать пользоваться.

✅ Переработали контент в App Store. Провели ASO: с помощью экспериментов выбрали самые результативные картинки и ключевые слова, а ещё переделали описание.

Источник: vc.ru