SERM. Автоматизируй это

0

Управление репутацией в сети интернет – это долго, дорого и муторно? Расскажу про свой кейс: как за 150 000 рублей построить систему, которая сэкономит миллионы, будет работать годами и приносить дивиденды в виде положительных отзывов на нужных тебе площадках.

165 показов 14 открытий

Небольшой сторителлинг: недавно в первый раз приехали в Пермь на форум по недвижимости. И наверно не буду оригинальной, если расскажу что мой клиентский путь к отелям, ресторанам и кафе начинался с поисковой выдачи и оценки рейтинга в поисковиках. Когда мы путешествуем, мы представляем собой самый яркий пример клиента, который ни-че-го про продукт/услугу не знает. И большинство наших потенциальных покупателей – такие же.

Давайте сегодня поговорим про SERM — управление репутацией в поисковиках. Если у нас розничный бизнес, а особенно — если розница хоть сколь-нибудь сетевая, мы понимаем что управлять отзывами нужно и желательно это делать автоматизированно — без больших временных затрат.

Когда мы с командой реализовали наш первый проект по автоматизации управления SERM, я работала директором по маркетингу как инхаус специалист в федеральной компании — производителе питьевой воды (от 0,5л до 19л). У нас была своя филиальная сеть — 7 филиалов по России — и 35 розничных магазинов, где люди покупали, в основном, воду в 19л таре. Четыре основных поисковика. И вот у нас уже 168 площадок, которые надо обогащать отзывами и модерировать. Самое простое (но и самое неэффективное) — нанимать доп сотрудника. Самое правильное – подумать как можно автоматизировать работу уже имеющегося ресурса (обойтись малой кровью). И мы придумали. Почему-то я искренне уверена что это — наше ноу хау и больше ни у кого такого нет (но это не точно:) ). Скажу сразу, нам очень повезло, ведь у нас было многое реализовано на стороне 1С и на стороне CRM системы.

Итак, работу начали с того, что выделили ряд ключевых проблем SERM:

— отзывы приходят бесконтрольно, не фиксируются и не отображаются во внутренней системе, а значит работа с улучшениями не ведется.

— маркетинг закрывает «дыры»: отвечает на отзывы (несколько стандартных скриптов) и с переменным успехом просит покупателей оставлять положительные отзывы (да, мы разрабатывали, как и все, программу «баллы за отзыв», но на регулярную основу удалось переложить сильно позже

— нет понимания сколько отзывов на какой поисковик/точку продаж необходимо оставить, чтоб сформировать ту картину, которая будет работать на положительную репутацию

В общем, история не управляемая

Задались целью организовать автоматизированную систему для работы с отзывами, которая способна решить все вышеуказанные проблемы. Для этого мы ответили на вопросы:

— в чем выгода покупателю оставлять отзыв?

Продумали механику для стимулирования отзывов: поскольку в нашем случае покупатели приходят за покупками в среднем раз в 8-9 дней, то ценным для них будет регулярная экономия (существенная). Решили давать бонусами 30-40% от стоимости продукта (в нашем случае это 50 рублей).

— как сделать так, чтобы не снизить объем выручки нашей программой?

Купить рекламу Отключить

Ввели ограничение по количеству начисляемых баллов за отзывы (3 шт., Три – не случайное число. Мы понимаем что один раз потратить ресурс и оповестить покупателя – ок, но если мы можем оповестить его один раз и он воспользуется предложением пару-тройку раз, это сильно сэкономит наше время и другие ресурсы)

— как и где собирать отзывы и как работать над улучшениями?

Решили что для этой цели нам прекрасно подходит Битрикс24 и система работы с задачами: отзыв приходит в Битрикс как задача, которую надо отработать (плохой или хороший отзыв здесь не играет роли), управляется все хэштегами, проектами и подразделениями, на которые пришли отзывы (стандартный функционал Битрикса. Так мы можем видеть сразу же аналитику в разрезе месяца, например, где видно где, у кого, и какого характера отзывы)

— как работать с клиентской базой, чтоб клиенты оставляли отзывы?

В нашем случае подошла триггерная смс-рассылка (e-mail, смс, мессенджеры). Как правило, после первой поставки/покупки клиенты довольны (в нашем случае компания дарит WELCOME-пакеты и в целом по замерам, клиенты эмоционально на подъеме), клиенту сразу же улетает сообщение «Оставьте отзыв по ссылке и получите 50 рублей на следующую покупку».

— как распределять клиентов на нужные нам страницы (чтоб оставляли отзывы там, где требуется)?

Для этого мы наняли ребят создать посадочную страницу (кстати, в смс-сообщении именно на этот лендинг идет ссылка). Фишка этой посадочной страницы в том, что на стороне админпанели лендинга есть поле, куда мы руками можем вставлять необходимую нам ссылку (см скрин)


                    SERM. Автоматизируй это

Также на посадочной странице есть форма, что собирает контактные данные пользователей и ссылку на оставляемый отзыв


                    SERM. Автоматизируй это

Эта форма приходит сотруднику отдела маркетинга на проверку, и если все ок, то сотрудник верифицирует оставленный отзыв. Покупателю на карту начисляются бонусы. Это тоже делается с определенной периодичностью через базу (сплошное начисление или выборочно – индивидуальное)

Раз в месяц сотрудник проводит большую аналитику – выгружает данные по оценкам, рейтингам, узким местам и планирует работу на следующий месяц.

В общем продукт получился рабочим. Самое классное, что его можно дорабатывать, в связи с новыми возможностями и инструментами, что появляются на рынке.

Источник: vc.ru

Leave A Reply

Your email address will not be published.