Как улучшить опыт клиентов e-com во время поликризиса

Приоритеты клиентов всё время меняются из-за того, что происходит в мире, компании за ними не успевают — причём и клиентам хочется, чтобы компании реагировали быстрее, и компании осознают, что медлят. Teleperformance вместе с TrendzOwl проанализировали работу сферы розничной торговли и электронной коммерции и предлагают способы улучшить CX. Сегодня расскажем о решениях для e-commerce.

Объёмы продаж в e-commerce снизились, а затраты на цифровой маркетинг выросли. Текучка в высшем руководстве компаний стала обычным явлением. Некоторые бренды, которые занимаются онлайн-торговлей, столкнулись с падением оценки, что поставило их на один уровень с обычными гипермаркетами (хотя в США 2022 год стал рекордным годом для электронной торговли: общая стоимость транзакций впервые превысила 1 триллион долларов, по данным ComScore).

Сегодня многие потребители ожидают, что их спрос удовлетворят мгновенно, доставка будет бесплатной, а информация о пути товара — максимально полной. Брошенная корзина, о которой мы недавно писали, отправка и возврат, а также доставка товаров «по требованию» возглавляют список проблем электронной коммерции.

Что сделать:

— Снизить издержки на доставку товара

— Найти компанию, у которой настроен качественный трекинг посылок

— Стимулировать выкуп «брошенных корзин»

— Дать выбор даты и времени доставки

Пока клиенты переключаются между смартфоном и ПК и ожидают бесперебойного и последовательного обслуживания, слишком часто они сталкиваются с непоследовательными, громоздкими приложениями, длинными формами для заполнения. В некоторых случаях клиентов просят настроить учетную запись для оформления заказа. Этого достаточно, чтобы клиент отказался от своей корзины и купил, что хочет, в другом месте.

Что сделать:

— Сократить формы, которые нужно заполнить, чтобы сделать заказ

— Сделать приложения более user-friendly и менее объёмными

— Дополнить приложения веб-страницами с аналогичным функционалом

Несомненна необходимость защищать и поддерживать репутацию бренда в сети. Проблемы с цепочкой поставок существенно влияют на покупательский опыт, особенно когда из-за них растут цены, меняются сроки доставки, есть дефицит желаемых товаров. Когда покупатели не могут получить то, что хотят, они громко заявляют о себе в интернете и раздражённо пишут в соцсетях.

Что сделать:

— Организовать мониторинг упоминаний бренда, работу с негативом

— Выбрать уместный tone of voice и придерживаться его

— Использовать соцсети как канал взаимодействия с клиентами

Почти все задачи может выполнять контактный центр на аутсорсе. КЦ совместно с брендом делает взаимодействие с клиентами простым и быстрым. Сотрудники поддержки информируют покупателя об отслеживании его заказа и дате доставки, обеспечивают безопасность взаимодействия клиентов и ритейлера. Так, специалисты Teleperformance сочетают человеческий подход и машинное обучение, чтобы мониторить онлайн-контент, обеспечивать целостность цифрового присутствия фирмы, снижать риски онлайн-продаж и потери репутации. Цель — помочь брендам теснее связаться с клиентом и параллельно с этим обеспечить доверие и лояльность к бренду, модерацию и безопасность его страниц в Интернете.

Инновационные компании реагируют на новые обстоятельства, ставят потребности клиентов в центр своего бизнеса и стремятся превзойти клиентские ожидания, хоть это и непросто. Контактный центр на аутсорсе работает с клиентами бренда, пока бизнес совершенствует продукт.

Источник: vc.ru